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      1. 首页>新闻>国家局和省局信息

          一、总体情况

          2019年6月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉44844件。申诉中涉及邮政服务问题的2004件,占总申诉量的4.5%;涉及快递服务问题的42840件,占总申诉量的95.5%。

          处理的申诉中,有效申诉量(确定企业责任的)为1637件,比上年同期下降68.1%。有效申诉量中涉及邮政服务问题的158件,占有效申诉量的9.7%;涉及快递服务问题的1479件,占有效申诉量的90.3%。

          邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理,为邮政业消费者挽回经济损失504.3万元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.2%,对邮政企业有效申诉处理满意率为95.5%,对快递企业有效申诉处理满意率为96.7%。

          6月,企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有13件,与去年同期相比减少11件。

        公司名称

        江苏

        福建

        广东

        四川

        合计

        跨越速运

        1

         

        1

        2

        4

        递四方

         

         

        1

        1

        2

        速尔

         

        1

         

         

        1

        安能快递

         

         

        1

         

        1

        品骏快递

        1

         

         

         

        1

        其它

         

         

        4

         

        4

        合计

        2

        1

        7

        3

        13

          二、邮政服务申诉情况

          (一)邮政业消费者对邮政服务问题申诉情况

          6月,邮政业消费者对邮政服务问题申诉2004件,环比下降11.4%,同比下降24.0%。

        邮政服务问题申诉量情况统计表

        序号

        申诉内容

        申诉件数

        占比%

        环比%

        同比%

        函件

        包件

        汇兑

        报刊

        集邮

        其他

        1

        投递服务

        950

        47.4

        -10.0

        -23.6

        845

        65

        1

        20

        3

        16

        2

        丢失短少

        393

        19.6

        -17.1

        -38.3

        311

        67

        0

        9

        0

        6

        3

        延误

        309

        15.4

        -2.5

        -16.5

        262

        43

        1

        2

        0

        1

        4

        损毁

        134

        6.7

        -27.2

        -21.6

        98

        35

        0

        0

        0

        1

        5

        收寄服务

        102

        5.1

        -10.5

        -5.6

        62

        27

        0

        1

        3

        9

        6

        违规收费

        15

        0.7

        -21.1

        -55.9

        12

        1

        0

        0

        0

        2

        7

        其他

        101

        5.0

        1.0

        36.5

        44

        6

        1

        8

        6

        36

        8

        合计

        2004

        100.0

        -11.4

        -24.0

        1634

        244

        3

        40

        12

        71

          邮政业消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、邮件丢失短少和邮件延误,分别占申诉总量的47.4%、19.6%和15.4%。邮政服务问题申诉量环比、同比均呈下降趋势。

          (二)邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉情况

          邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉158件,环比下降37.8%,同比下降64.8%。

        邮政服务问题有效申诉量情况统计表

        序号

        申诉问题

        有效申诉件数

        占比例%

        环比%

        同比%

        1

        投递服务

        函件

        73

        78

        49.4

        -29.1

        -65.3

        包件

        3

        集邮

        1

        其他

        1

        2

        丢失短少

        函件

        26

        34

        21.5

        -54.7

        -71.2

        包件

        7

        其他

        1

        3

        延误

        函件

        20

        23

        14.6

        -32.4

        -57.4

        包件

        3

        4

        损毁

        函件

        11

        14

        8.9

        -44.0

        -61.1

        包件

        3

        5

        收寄服务

        函件

        4

        7

        4.4

        0.0

        -53.3

        包件

        3

        6

        其他

        2

        1.3

        0.0

        /

        7

        合计 

        158

        100.0

        -37.8

        -64.8

          邮政业消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务、邮件丢失短少和邮件延误,分别占有效申诉总量的49.4%、21.5%和14.6%。邮政服务问题有效申诉量环比和同比均呈下降趋势。

          三、快递服务申诉情况

          (一)邮政业消费者对快递服务问题申诉情况

          6月,邮政业消费者对快递服务问题申诉42840件,环比下降0.3%,同比下降10.1%。

          (二)邮政业消费者对快递服务问题有效申诉情况

          邮政业消费者对快递服务问题有效申诉1479件,环比下降5.7%,同比下降68.5%。

        快递服务问题有效申诉量情况统计表

        序号

        申诉问题

        申诉件数

        有效申诉件数

        有效申诉比例%

        有效申诉环比%

        有效申诉同比%

        1

        投递服务

        12310

        526

        35.6

        -7.2

        -70.5

        2

        丢失短少

        6838

        314

        21.2

        -16.3

        -72.7

        3

        延误

        5602

        275

        18.6

        9.1

        -71.8

        4

        损毁

        7907

        233

        15.8

        -6.8

        -52.2

        5

        收寄服务